PORTEFEUILLE CLIENT, UNE MINE D'OR ENDORMIE ET SOUVENT INEXPLOITÉE.
Aller chercher de la croissance dans le portefeuille client est une stratégie clé pour augmenter le chiffre d'affaires d'une entreprise sans nécessairement investir dans l'acquisition de nouveaux clients.
Le portefeuille client « éternel oublié », c’est-à-dire les clients existants avec lesquels une entreprise n’interagit plus activement, représente une immense opportunité de croissance. Ce segment est souvent négligé, car l’entreprise se concentre sur l'acquisition de nouveaux clients, alors qu’il est prouvé que la réactivation des clients existants coûte généralement 5 à 7 fois moins cher que l'acquisition de nouveaux clients. Voici pourquoi la gestion quotidienne de ce portefeuille est cruciale et comment elle peut générer une croissance annuelle significative.
1. Potentiel de croissance sous-exploité
Les clients existants, même inactifs, connaissent déjà votre marque, vos produits ou services. Leur barrière à l’achat est beaucoup plus basse que celle des nouveaux prospects. Ces clients ont souvent simplement besoin d’être relancés, motivés ou sollicités avec des offres spécifiques pour redevenir actifs.
Chiffres : les entreprises qui gèrent activement leur portefeuille client constatent souvent une augmentation de 20 à 30 % de leur chiffre d'affaires en réactivant des clients "oubliés". La rétention et la réactivation des clients peuvent contribuer à une croissance annuelle de 10 à 20 %, voir plus de 30% si une unité ADV est dédiée à cette activité de relance/contact en binôme avec le commercial.
2. Fidélisation et coût d’acquisition réduit
Un client réactivé coûte moins cher à ramener qu’un client entièrement nouveau. En réengageant les clients existants, l’entreprise économise sur les efforts de marketing et de vente, tout en maximisant la valeur de chaque relation. En les réactivant régulièrement, on capitalise sur leur expérience antérieure, ce qui réduit les coûts liés à la conversion et augmente leur valeur à long terme.
Pourquoi le gérer quotidiennement ? Pour éviter que les clients ne vous oublient, il est nécessaire de maintenir un contact régulier. Les relancer avec des offres personnalisées ou des rappels de produit les encourage à revenir régulièrement.
3. Renforcement de la relation client
Gérer quotidiennement ce portefeuille permet de renforcer les liens avec des clients qui se sentent peut-être négligés ou oubliés. Cette approche proactive augmente la satisfaction et la fidélité. Un client inactif n’est souvent qu’à une interaction de revenir dans le cycle d’achat actif.
Exemple : envoyer des newsletters ciblées, des offres spéciales, ou des enquêtes pour comprendre pourquoi ils ont cessé d’acheter et comment répondre à leurs nouveaux besoins.
4. Croissance à long terme via les achats répétés
En réactivant les clients « éternellement oubliés », on maximise la valeur à vie (LTV) de chaque client. La croissance à long terme dépend fortement de la capacité d'une entreprise à transformer ses clients en acheteurs réguliers, et non seulement en acheteurs ponctuels.
Exemple : si un client satisfait fait des achats réguliers une fois réactivé, il peut générer un revenu supplémentaire significatif chaque année.
5. Les rachats Impliquent moins de risques
Les clients existants ont une meilleure compréhension de vos produits ou services et de leur valeur. Cela signifie que le risque d'insatisfaction ou de défaut de paiement est plus faible, ce qui contribue à une croissance plus stable et prévisible. L'entreprise peut ainsi s’appuyer sur une base solide de clients réactivés pour garantir une certaine régularité dans les ventes.
6. Anticipation des changements de besoins
Gérer quotidiennement le portefeuille client permet d'identifier plus rapidement les changements de besoins ou les nouvelles attentes de vos clients. Certains d’entre eux peuvent avoir évolué depuis leur dernier achat et attendent maintenant de nouvelles offres ou services. En restant attentif et en réagissant rapidement, vous pouvez capter ces opportunités de croissance.
Exemple : si un client a acheté un produit il y a plusieurs années, il peut maintenant être intéressé par une version améliorée ou un service complémentaire.
7. Bouche-à-oreille positif
Un client réactivé et satisfait peut devenir un ambassadeur de votre marque, et participer à la génération de nouvelles opportunités de croissance grâce au bouche-à-oreille. Cela renforce la réputation de l’entreprise tout en stimulant indirectement la croissance via de nouvelles recommandations.
8. Prévention du Churn (Attrition Client)
Si vous négligez ce portefeuille client, vous risquez que vos clients inactifs soient attirés par vos concurrents. Une gestion quotidienne permet de maintenir ces clients dans le giron de votre entreprise et de prévenir l’attrition, qui est une menace constante pour la stabilité des revenus.
Exemple : des campagnes de rétention ciblées peuvent inclure des offres promotionnelles, des réductions limitées dans le temps, ou un service personnalisé pour ramener ces clients vers vous.
9. Personnalisation des offres
Grâce aux données accumulées sur leurs anciens achats, il est possible de proposer des offres personnalisées aux clients inactifs. Les offres personnalisées augmentent considérablement les chances de réactivation, car elles montrent que vous comprenez leurs préférences et que vous leur proposez des solutions sur-mesure.
Exemple : un ancien client qui avait acheté un produit spécifique peut recevoir une mise à jour du produit avec un prix avantageux pour le réactiver.
10. Rendement des Investissements Marketing
Réactiver des clients oubliés est une stratégie à haut rendement pour le marketing. En contactant des clients inactifs via des campagnes d' emailing, des offres spéciales ou des suivis téléphoniques, les investissements dans ces activités marketing rapportent généralement beaucoup plus qu’un effort équivalent pour l'acquisition de nouveaux clients.
Conclusion
Le portefeuille client éternel oublié est une source précieuse de croissance qui est souvent négligée par les entreprises focalisées sur l'acquisition de nouveaux clients. En gérant ce portefeuille quotidiennement, il est possible de transformer ces clients « dormants » en une source régulière de revenus et de garantir une croissance annuelle stable et durable. La gestion proactive de ces clients permet non seulement de renforcer la relation, mais aussi de maximiser leur valeur à long terme, tout en réduisant les coûts d'acquisition et les risques associés à de nouveaux prospects.
Article MT Businessliners, Expert en Stratégie commerciale 2024_10
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